Blitzz offre une fonctionnalité puissante pour le soutien en centre d'appels : les observateurs silencieux. Cette fonctionnalité permet à des observateurs désignés de se joindre à un appel et d'écouter sans interagir avec les participants. Elle est particulièrement utile pour la formation, l'assurance qualité ou le dépannage, lorsque vous voulez surveiller l'appel sans être remarqué.
Voici tout ce que vous devez savoir sur les observateurs silencieux dans Blitzz :
Qu'est-ce qu'un observateur silencieux?
Un observateur silencieux est une personne invitée à un appel qui peut entendre la conversation, mais que les participants ne peuvent ni voir ni entendre. Son rôle principal est d'observer l'appel sans nuire au déroulement de la conversation. Il peut suivre la discussion et en tirer des constats, sans que les participants soient informés de sa présence.
Principales caractéristiques des observateurs silencieux :
1. Ils ignorent la présence des autres observateurs silencieux :
S'il y a plusieurs observateurs silencieux dans un appel, ils ne se connaissent pas. Ils ne voient pas la liste des participants et ne savent donc pas qui d'autre observe l'appel.
2. Aucune communication entre observateurs :
Les observateurs silencieux ne peuvent ni s'entendre ni communiquer entre eux. Si deux observateurs parlent en même temps, ils ne s'entendent pas. Ils n'entendent que l'hôte et l'invité.
3. Chuchoter à l'hôte :
Si un observateur silencieux souhaite parler en privé à l'hôte, il peut cliquer sur le bouton « Whisper ». Il communique alors uniquement avec l'hôte. L'invité et les autres observateurs silencieux n'entendent pas ce qui est dit en mode chuchotement.
4. Aucun message de clavardage :
Les observateurs silencieux ne peuvent pas envoyer de messages de clavardage. Ils peuvent seulement lire les messages envoyés par l'hôte ou l'invité. Ils restent ainsi discrets pendant l'appel.
5. Devenir médiateur :
Si un observateur silencieux veut participer activement à l'appel, il peut cliquer sur le bouton « Mediate ». Il rejoint alors la conversation comme médiateur. En tant que médiateur, il peut parler, entendre et clavarder avec l'hôte et l'invité. Sa voix est aussi entendue par les observateurs silencieux. Toutefois, il ne voit toujours pas la liste des participants, qui n'est visible que par l'hôte.
Limites des observateurs silencieux :
• Les observateurs silencieux ne voient pas la liste des participants.
• Ils ne peuvent pas envoyer de messages dans le clavardage.
• Ils entendent seulement l'hôte et l'invité; ils n'entendent pas les autres observateurs silencieux.
Meilleurs cas d'utilisation des observateurs silencieux :
• Formation : les gestionnaires ou formateurs peuvent surveiller les appels pour donner de la rétroaction aux agents sans interrompre l'interaction avec le client.
• Assurance qualité : les superviseurs peuvent écouter les appels pour évaluer la performance des agents et vérifier le respect des normes de service à la clientèle.
• Dépannage : lorsqu'un agent a besoin de soutien, un observateur silencieux peut écouter et lui donner des conseils à l'insu du client.
Conclusion :
La fonctionnalité d'observateur silencieux de Blitzz est un outil puissant pour surveiller les appels sans perturber la conversation. Que vous formiez des agents ou évaluiez la qualité des appels, les observateurs silencieux vous permettent d'écouter sans intervenir. Lorsque vous devez interagir avec l'hôte, utilisez les fonctionnalités Whisper et Mediate pour lui parler en privé ou participer activement.
Pour toute autre question ou pour obtenir de l'aide, n'hésitez pas à communiquer avec notre équipe de soutien.