Réponses rapides
| Question | Réponse |
|---|---|
| Qui peut utiliser l'observateur silencieux? | Les clients de l'édition Enterprise |
| L'invité peut-il voir l'observateur? | Non. L'observateur se joint à l'appel à l'insu de l'invité. |
| Qu'est-ce que Whisper (chuchoter)? | L'observateur parle uniquement à l'agent (hôte). |
| Qu'est-ce que Barge / Mediate (intervenir)? | L'observateur se joint comme participant ordinaire que tout le monde peut voir et entendre. |
| L'observateur compte-t-il dans la limite de participants? | Oui. |
Pour nos clients de l'édition Enterprise, nous ajoutons une option qui permet à une personne de se joindre à une session comme observateur pour surveiller et aider l'agent (hôte) à l'insu de l'invité. Cela peut aider à encadrer les agents qui ont besoin de conseils. L'observateur pourra « chuchoter » des instructions ou des suggestions uniquement à l'agent. Au besoin, l'observateur pourra se joindre à la session Blitzz comme participant ordinaire (Barge/Mediate) pour que tous les participants puissent « l'entendre et le voir ».
Remarque : L'observateur silencieux est compté dans la limite de participants de votre appel de groupe.
TABLE DES MATIÈRES
- Inviter un observateur silencieux
- Fonctionnalités de l'observateur silencieux
- Cas d'utilisation
- Désactiver la fonctionnalité d'observateur silencieux
Inviter un observateur silencieux
1. Lors de la création d'une nouvelle session
Pour inviter l'observateur silencieux, suivez le même processus que pour ajouter un invité. À l'étape 2 de 2 (choix du mode d'invitation), cochez Silent Observer. Terminez en saisissant le numéro de cellulaire, l'adresse courriel ou le numéro WhatsApp.
2. Ajouter un observateur silencieux à un appel en cours
Pendant une session Blitzz, un agent peut ajouter un observateur silencieux de la même façon qu'un participant. Il suffit d'appuyer sur l'icône Add Participant et de remplir l'écran ci-dessous :
3. Ajouter à partir de l'historique des sessions
Vous pouvez aussi copier l'URL d'observateur à partir de l'écran Session History et l'envoyer par courriel ou par clavardage.
Fonctionnalités de l'observateur silencieux
Après s'être joint à l'appel, l'observateur silencieux voit la fenêtre de confirmation suivante :
- Disconnect : quitter l'appel
- Whisper : parler à l'agent ou à l'hôte pendant l'appel sans que les autres participants le sachent
- Mediate : se joindre à l'appel comme participant en signalant sa présence à l'invité. Aussi appelé « Barge in ».
- Take over : prendre en charge l'appel et devenir l'hôte ou l'agent. Bientôt offert.
Cas d'utilisation
Superviseur de centre d'appels : Les superviseurs peuvent observer en silence l'appel d'un agent avec un client pour assurer un service de qualité, puis intervenir dans l'appel pour l'aider.
Formateur de groupe : Un formateur peut écouter l'appel d'un agent avec un client, puis lui chuchoter des conseils sur la façon de traiter avec le client.
Désactiver la fonctionnalité d'observateur silencieux
Si vous souhaitez désactiver la fonctionnalité d'observateur silencieux pour votre domaine, communiquez avec notre équipe de soutien et nous la désactiverons avec plaisir.